Les réclamations pour dommages corporels subis par les clients peuvent être coûteuses et très préjudiciables à la réputation d'un établissement de vente au détail. Elles peuvent être beaucoup plus fréquentes que celles des employés dans certains types de magasins, en particulier dans les entrepôts auxquels les clients ont accès. Les programmes de sécurité des employés ne suffisent pas à protéger les clients, qui risquent beaucoup plus d'accidents que les employés
Vous trouverez ci-dessous une vue d'ensemble de ces risques liés au secteur de la vente au détail, afin de vous aider à identifier les éventuels points faibles de votre gestion des risques et à les atténuer :
Votre responsabilité :
Vous êtes tenu de maintenir des locaux sûrs pour vos clients : en termes juridiques, vous avez un devoir de diligence élevé. Vous avez notamment l'obligation d'avertir les clients des conditions dangereuses non évidentes dont vous avez connaissance, de faire preuve d'une prudence normale dans les activités de l'entreprise et de procéder à des inspections raisonnables pour découvrir les conditions dangereuses et les rendre sûres.
La plupart des accidents impliquant des clients peuvent être évités. Il est donc important de prendre des mesures pour rendre votre établissement plus sûr et moins exposé au risque de blessures et de litiges impliquant des clients.
Blessures courantes :
Les blessures courantes qui peuvent engager votre responsabilité sont les suivantes
- Les glissades et les chutes dues à des sols mouillés, des moquettes déchirées, un mauvais éclairage ou des escaliers roulants ; ce type de blessure est extrêmement fréquent.
- Blessures à la tête et au corps dues à des chutes d'objets, à des étalages de vente, à des objets hors de portée ou à d'autres accidents.
- Blessures causées par le basculement d'un chariot de supermarché
- Blessures dues à la surpopulation, telles que le piétinement
- Blessures dans les parkings en raison de fissures, de terrains mal conçus ou de l'absence d'enlèvement de la glace ou de la neige.
Les mesures que vous pouvez prendre pour minimiser le risque de réclamation de la part d'un client sont les suivantes :
- Identifiez les zones à haut risque de l'installation (par exemple, les endroits où des liquides sont fréquemment renversés ou transportés) et établissez un calendrier d'inspection par les employés afin de vous assurer que ces zones ne deviennent pas dangereuses.
- Installer des caméras vidéo afin de surveiller plus efficacement les locaux pour détecter les conditions dangereuses et fournir des preuves en cas de réclamation.
- En cas de neige, de verglas ou de pluie, il faut se préoccuper rapidement des situations dangereuses sur les trottoirs, dans les escaliers et dans les parkings.
- Veillez à ce que toutes les zones du magasin soient correctement éclairées et vérifiez régulièrement que toutes les ampoules fonctionnent. Consignez vos inspections.
- Veillez à ce que les présentoirs soient stables et placez toujours les objets lourds près du bas des étagères.
- Entretenir et inspecter correctement les chariots de supermarché, et jeter ceux qui présentent un risque de basculement.
- Contrôler les foules, en particulier pendant les périodes de forte activité ou les grandes ventes, par des méthodes physiques, telles que les tourniquets d'entrée.
- Concevoir les aires de stationnement de manière à éviter les blessures. Repaver, réparer et vérifier régulièrement s'il y a des conditions dangereuses. Documenter ces inspections.
En savoir plus :
Cette liste n'est pas exhaustive, et le fait d'évaluer les risques auxquels votre entreprise est exposée et de prendre les précautions appropriées peut contribuer grandement à la protection de votre entreprise de vente au détail.
Téléchargez notre guide "Risk Insights - Minimizing Customer Injury Risk" pour obtenir une liste détaillée d'autres moyens de réduire les lacunes dans votre gestion des risques :
